Qualidade, Comportamento, e Resultados: O lado humano da Melhoria em Qualidade

Abra qualquer livro sobre Total Quality Management, melhoria contínua, Lean, Six Sigma, World Class Manufacturing, ou o Sistema de Produção da Toyota. Procure por um capítulo sobre “como gerenciar o comportamento humano”—um capítulo que descreva exatamente o que os supervisores e gerentes devem dizer e fazer para influenciar o comportamento dos colaboradores da linha de frente que são solicitados a fornecer os resultados de alta qualidade. Você não encontrará um! Uma abordagem sistemática para abordar humano comportamento não é normalmente parte do planejamento da qualidade. Este livro é de leitura obrigatória para todos que implementaram uma iniciativa de melhoria de qualidade, mas não alcançaram ou mantiveram os resultados desejados.
O comportamento dos colaboradores da linha de frente é o elemento fundamental na produção de um produto ou serviço de alta qualidade. O modo como os colaboradores da linha de frente comportam-se—fazendo as coisas corretamente, fazendo as coisas de modo errado, não fazendo o que deveriam—determina os resultados de qualidade. Este livro trata de como aumentar a melhoria de qualidade ao gerenciar o elemento essencial do comportamento humano nos planos de qualidade.