Gestão de vendas e experiência do cliente: Encante e venda mais

Nos últimos vinte anos atuando em um mercado altamente competitivo e tecnológico, venho percebendo uma evolução permanente no que tange a olhar para o cliente de forma única, personalizada e individualizada.

Em 2024 fui convidado para participar, como palestrante, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC), o maior evento de experiência do cliente do mundo, para falar sobre individualização do cliente, e lá surgiu o insight para escrever este livro, que é o sétimo em minha trilha como executivo, conselheiro, professor de negócios e escritor.

Como gerenciar de forma adequada marcas e equipes centradas em entregar experiências singulares e pensadas de forma alinhada com a real necessidade do cliente? Como criar e revisar a jornada do cliente com metodologia? Como usar a tecnologia, e hoje, as inteligências artificiais na gestão do negócio?

Como capacitar o time e criar uma cultura de excelência? Uma pesquisa realizada pela Foundever, em 2024, revela que 80% dos clientes consideram a experiência mais valiosa do que os próprios produtos e serviços oferecidos por uma empresa.

Apenas 6% dos consumidores afirmam que a customer experience (CX) não influencia suas decisões de compra, evidenciando a necessidade de um atendimento personalizado.

O estudo mostrou também que os clientes buscam relacionamentos contínuos com as marcas, o que requer conversas que vão além de um único contato.

Oferecer uma experiência que cultive laços duradouros foi essencial em 2024, mas, há um segredo (que não é tão segredo assim): nos próximos anos, a marca que investir fortemente em cultura do cliente, liderança com mentalidade do cliente, uma jornada integrada e omnicanal, gestão de relacionamento e eliminar fricções da vida do cliente, serão marcas mais fortes e competitivas.

Um outro estudo fruto do Relatório do Boston Consulting Group (BCG) aponta que empresas líderes em customer experience (CX) crescem 190% mais que a média do segmento.

Segundo Zendesk CX Trends 2023, 73% dos clientes afirmam que mudarão para um concorrente após várias experiências ruins, e, 73% das empresas com maturidade “acima da média” em experiência do cliente têm desempenho financeiro melhor que seus concorrentes, ou seja, cerca de 44% maior que as empresas menos maduras (RedWeb).

Na estratégia de CX, achismos não têm lugar e levam ao fracasso, por isso, este livro nasce como um guia para gestores e dirigentes de negócios que desejam implementar, sustentar e gerenciar com metodologias as áreas e/ou processos de experiência do cliente em suas organizações.

O que pesquisei, vivi e implementei até o momento, sobre gestão de marketing e negócios com foco em experiência do cliente, busquei decodificar de maneira prática e simples (mas, não simplista) neste livro; portanto, te dou garantias de que absolutamente tudo que compartilho aqui é aplicável (e eu aplico) na rotina de um gestor de negócios.

Boa leitura! Acima de tudo, te desejo boa execução e que você entregue uma excelente experiência para seus clientes (e para seu time).