Service Desk Corporativo: Solução com base na ITIL*V3
Por Rubem Melendez Filho
Livro obrigatório para quem leciona, estuda ou trabalha na área de Service Desk. Apresenta uma visão ampla e histórica do segmento de telesserviços aplicados ao suporte da tecnologia da informação e comunicação (TIC); descreve a regulamentação do setor, o movimento de outsourcing dos serviços e as mudanças sociais decorrentes da massificação de tecnologias como Internet, telefonia celular e convergência de mídias.
Aborda de forma realística a atual e futura demanda por telesserviços e suporte técnico no ambiente de Web Contact Center ou Contact Center 2.0. Define os sete pilares que formam as “células-tronco” da transição do atual modelo para o novo modelo de Service Desk integrado ao Contact Center. O autor exorta que o Service Desk deve realizar o papel de um Contact Center de serviços de suporte aos usuários de TIC. O livro explora de maneira didática e exemplificada os cinco macroprocessos do framework ITIL® V3, aplicando os conceitos, diretrizes e modelos ITIL® ao contexto de uma Central de Service Desk corporativa. A abordagem tem DNA gerencial, porém, às vezes, mergulha em algum aspecto operacional relevante, integrando conceitos de outras práticas reconhecidas como CobiT e o padrão HDI para Centro de Suporte. Apresenta vários quadros exemplificativos e descritivos de conceitos, objetivos, atividades, características e requisitos recomendados pela biblioteca ITIL® V3. É uma obra de cunho didático e relevante para profissionais do segmento de telesserviços e Service Desk. Apresentação de Leonardo Bottino, do Centro de Suporte (no Brasil e no exterior) da Petrobras e presidente do Strategic Advisory Board do HDI do Brasil.
Aborda de forma realística a atual e futura demanda por telesserviços e suporte técnico no ambiente de Web Contact Center ou Contact Center 2.0. Define os sete pilares que formam as “células-tronco” da transição do atual modelo para o novo modelo de Service Desk integrado ao Contact Center. O autor exorta que o Service Desk deve realizar o papel de um Contact Center de serviços de suporte aos usuários de TIC. O livro explora de maneira didática e exemplificada os cinco macroprocessos do framework ITIL® V3, aplicando os conceitos, diretrizes e modelos ITIL® ao contexto de uma Central de Service Desk corporativa. A abordagem tem DNA gerencial, porém, às vezes, mergulha em algum aspecto operacional relevante, integrando conceitos de outras práticas reconhecidas como CobiT e o padrão HDI para Centro de Suporte. Apresenta vários quadros exemplificativos e descritivos de conceitos, objetivos, atividades, características e requisitos recomendados pela biblioteca ITIL® V3. É uma obra de cunho didático e relevante para profissionais do segmento de telesserviços e Service Desk. Apresentação de Leonardo Bottino, do Centro de Suporte (no Brasil e no exterior) da Petrobras e presidente do Strategic Advisory Board do HDI do Brasil.
Características do eBook
Aqui estão algumas informações técnicas sobre este eBook:
- Autor(a): Rubem Melendez Filho
- ISBN-10: 8575222694
- ISBN-13: 978-8575222690
- ASIN: B0787D7GMY
- Editora: Novatec
- Idioma: Português
- Tamanho: 5224 KB
- Nº de Páginas: 477
- Categoria: Computação e Informática
Amostra Grátis do Livro
Faça a leitura online do livro Service Desk Corporativo: Solução com base na ITIL*V3, escrito por Rubem Melendez Filho. Esse é um trecho gratuito disponibilizado pela Amazon, e não infringe os direitos do autor nem da editora.
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