Qualidade na recepção: Encantando o paciente no dia a dia

Consultório médico: um local onde os pacientes entram em busca de
auxílio e de orientação. Com o estado psicológico normalmente fragilizado,
o paciente procura sentir-se seguro, confortável e bem atendido.
Podemos traduzir tudo isso em apenas um termo: acolhimento. As pessoas,
quando buscam pelo auxílio médico, não apenas desejam, mas necessitam
efetivamente sentir-se acolhidas.

Como explicar o que é acolhimento? Na verdade, o acolhimento passa
por todos os processos do serviço médico, desde o primeiro contato por
telefone até o pós-atendimento. Podemos imaginar que um paciente busca,
acima de tudo, a resolução do problema que o afeta ao procurar um serviço
de saúde. Logo, estaria mais interessado na capacitação técnica de quem o
atende e na estrutura oferecida pelo consultório ou clínica do que propriamente
nas relações humanas que ali se desenvolvem (em outras palavras,
no acolhimento em si). Mas como veremos no decorrer deste livro, acolhimento
e qualidade são conceitos intimamente ligados na visão dos pacientes.
E qualidade no serviço médico está diretamente ligada ao desempenho
de sua linha de frente, ou seja, da equipe da recepção.

O primeiro contato que o paciente faz com o consultório é para agendar
sua consulta. Logo, este contato é feito com a secretária. Com um horário
marcado, o primeiro espaço que os pacientes ocupam em um consultório é a
sala de espera. Novamente, é a secretária a pessoa com quem se tem o primeiro
contato. Esta interação inicial é muito importante. Muitas vezes, quando
este relacionamento começa mal, compromete todos os processos que vêm
em seguida. Por esta razão, mais e mais médicos começam a perceber a importância
do atendimento adequado a seus clientes e das secretárias.

Demonstrar como a secretária pode contribuir para exercer esta importante
função no consultório é o principal objetivo deste livro. Com uma linguagem
simples e direta, você encontrará aqui orientações e dicas para tornar o
atendimento digno de elogios e para garantir o sucesso profissional