Melhorando a Qualidade em Serviços: SERVQUAL e o MODELO DAS LACUNAS
Por Gregório Suarez
Sobre o livro
Este trabalho apresenta o Modelo das Lacunas (PZB) e o SERVQUAL, explicando com detalhe como aplicar estas ferramentas para a Melhoria da Qualidade em Serviços.
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