Gestão de Serviços: Conceito e Prática

Gestão de Serviços envolve, antes de mais nada, o entendimento das necessidades e expectativas do cliente e buscar o meio mais apropriado para atendê-los. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especialistas, executando tarefas, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta. Sendo assim, a gestão de serviços está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais para que a organização possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários. Neste e-book, ofereço aos alunos a oportunidade de entender o que abrange esse tema através dos processos clássicos propostos pela ITIL, a qualidade e a gestão sistêmica proposta pelo ISO 20.000. Procuro mostrar que os benefícios da adoção de processos no gerenciamento de serviços de tecnologia da informação envolvem redução de custos, melhorias no nível de serviço, percepção positiva da satisfação do cliente e melhoria da produtividade das equipes.