Customer Experience Descomplicado: Reflexões estratégicas sobre experiência e fidelização de clientes para negócios

Diversos dados nos mostram que essa realidade no Brasil é costumeira, como nos apresentam algumas pesquisas realizadas em 2019. De acordo com a American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por
causa do mau atendimento. Um outro estudo da New Voice aponta que 58% dos clientes nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa.

A ThinkJar nos alerta que 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim. O que fazer diante desse cenário? Minha resposta é simples, mas não simplista: INVESTIR EM PESSOAS E PROCESSOS VOLTADOS
PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Uma organização deve contratar bem, treinar, acompanhar e direcionar os seus colaboradores com procedimentos operacionais padronizados, com normas e com políti- cas, colocando o consumidor no centro das decisões.

Por isso, este livro tem como proposta apresentar, de forma descomplicada, ferramentas, técnicas, pensamentos e práticas estratégicas com foco em customer experience (CX). Destaco que o que irei apresentar nas próximas páginas não limita o processo de CX, e que, inclusive, existem diversos estudos em andamento, os quais, todos os dias, nos apresentam modelos de gestão novos e devemos ficar atentos.

Reforço, também, que tudo que sinalizo nesta obra é aplicável a qualquer segmento e tamanho de negócio. Espero que este livro seja uma conversa franca entre mim, você e o mercado para refinarmos as boas práticas e qualificarmos a nossa gestão com foco em
CX.