Atendimento ao Consumidor em Mídias Sociais: Modelos estratégicos em Social CRM para a gestão de relacionamentos na rede

Estar pronto para conversar com seus consumidores nas redes sociais é mais que um diferencial competitivo para as organizações: é uma questão de fidelização, proximidade e sobrevivência. A ideia deste livro é explorar princípios e conceitos fundamentais do CRM (Customer Relationship Management) como estratégia de inteligência competitiva de negócios, sua evolução e transformações com a chegada das mídias sociais e as especializações na promoção do relacionamento como base da inovação digital em listening e conversations. A teoria nos dá uma cena enorme de oportunidades mas, afinal, as organizações tem conseguido cumprir essa expectativa de mudança e estratégia? O que os consumidores que tiveram que buscar atendimento em mídias sociais afirmam receber de suas empresas no atendimento em mídias sociais? Esse consumidor utiliza suas redes pra tirar dúvidas, pesquisar preços, comparar produtos e saber novidades. Nessa intenção, muitas vezes, se vê sozinho. Não recebe resposta das marcas ou, quando recebem, já passou muito tempo. Se isso acontece, há então um distanciamento entre os objetivos de branding e de CRM nas mídias sociais, gerando perda de valor e afastamento de usuários profundamente engajados com as organizações. Esse é o problema que apresentamos aqui e que, gestores de marketing e de mídias sociais estão convidados a discutir. O que podemos fazer para mudar esse cenário?