ANS – Acordo de Nível de Serviço: Para o sucesso da terceirização, é necessário que haja bons contratos que estabeleçam claramente os níveis de serviços combinados !

No atual mundo de negócios, globalizado e extremamente dinâmico, a terceirização está se transformando em uma solução atrativa para grande parte das empresas, desde pequenas a grandes conglomerados. As tecnologias, em todos os ramos de negócios, estão se transformando continuamente, e a demanda por serviços superiores aos clientes é cada vez mais importante.

Por meio da terceirização, uma empresa pode concentrar seu tempo e conhecimentos em estratégias de crescimento, preços, desenvolvimento de produtos e entrega, deixando processos e atividades operacionais e administrativas não estratégicas para empresas especializadas, com melhores recursos e escala para realizá-las melhor e com custos mais baixos.

No entanto, para que processos de negócios possam ser terceirizados com segurança, é preciso que haja uma clara definição dos níveis de serviços que serão contratados entre as partes envolvidas.

Este livro trata dos critérios para a construção de ANS – Acordos de Níveis de Serviços (ou SLA -Service Level Agreement).

Para o sucesso da terceirização, é necessário que haja bons contratos que estabeleçam claramente os níveis de serviços combinados (ANS – Acordos de Níveis de Serviços ou SLA – Service Level Agreement).

Um ANS – Acordo de Nível de Serviço é um contrato que define parâmetros de negócios e/ou de suporte técnico que um provedor de serviço fornecerá a seu cliente, especificando medidas de performance e consequências por não atingimento ou falhas.

Um ANS identifica os compromissos de ambas as partes, o provedor contratado e a empresa contratante, bem como os limites de suas responsabilidades, incluindo definições, funções repetitivas, processos e produtos a serem realizados ou entregues, e um conjunto de acordos de níveis de serviços pré-estabelecidos, bem como sobre as restrições existentes.