A Hora da verdade

No início dos anos 1980, a com­pa­nhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários esta­vam preocupados com o rumo da em­presa e com as medidas que o no­vo presidente, Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar.

Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e a quantidade de vôos, resolveu in­vestir em modificações para au­men­tar o grau de conforto e satisfa­ção dos passageiros. Para isso, alterou ra­dicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios.

O resultado foi uma extraordinária reviravolta na SAS, que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obteve lucros inéditos.

A estratégia básica de Carlzon foi de­legar poder aos funcionários que ocu­pavam cargos mais baixos mas tinham contato direto com o cliente, e por isso ouviam suas reclamações, elo­gios e necessidades. Assim, o po­der pas­sou a ser exercido não apenas pelos exe­cu­ti­vos, mas por todos da com­pa­nhia, que foram treinados e in­cen­tivados a re­solver problemas em nome da em­pre­sa. Ao eliminar as bar­­reiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.

Esse livro é uma valiosa contribuição para empresas de todos os setores que estejam abertas a mudanças. Acima de tudo, oferece uma filosofia inovadora – a experiência de quem re­solveu mudar as regras do jogo e conquistou um lugar de destaque no mun­do da administração.

“Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um mo­delo de administração para a Nova Era, virando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade.” – Karl Albrecht, autor de Revolução nos serviços