A excelência em serviços
Por VALERIE A ZEITHAML Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.
Características do eBook
Aqui estão algumas informações técnicas sobre este eBook:
- Autor(a): VALERIE A ZEITHAML
- ISBN-10: 8502225553
- ISBN-13: 978-8502225558
- ASIN: B076C1DHY1
- Editora: SARAIVA
- Idioma: Português
- Tamanho: 7707 KB
- Nº de Páginas: 320
- Categoria: Administração, Negócios e Economia
Amostra Grátis do Livro
Faça a leitura online do livro A excelência em serviços, escrito por VALERIE A ZEITHAML. Esse é um trecho gratuito disponibilizado pela Amazon, e não infringe os direitos do autor nem da editora.