A excelência em serviços

Por VALERIE A ZEITHAML
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Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.

Características do eBook

Aqui estão algumas informações técnicas sobre este eBook:

  • Autor(a): VALERIE A ZEITHAML
  • ISBN-10: 8502225553
  • ISBN-13: 978-8502225558
  • ASIN: B076C1DHY1
  • Editora: SARAIVA
  • Idioma: Português
  • Tamanho: 7707 KB
  • Nº de Páginas: 320
  • Categoria: Administração, Negócios e Economia

Amostra Grátis do Livro

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