Qualidade Total em Serviços – Conceitos, Exercícios, Casos Práticos

Vinte e cinco anos após seu lançamento, este livro chega à 7ª edição mantendo seu objetivo principal: ajudar as empresas a obterem um nível adequado de qualidade na prestação de serviços, com conceitos atualizados e ferramentas modernas.

Esta nova edição conta com reformulação em sua estrutura e inserção de recursos didáticos, como as seções Links, Saiba mais e Fique atento, além de resumos ao final de cada capítulo. Os casos também foram atualizados, trazendo à tona exemplos de grandes empresas como Disney, Itaú e Imaginarium.

Escrita em linguagem clara e objetiva, a obra apresenta temas como: • conceitos de qualidade e tipos de serviços; • melhorias e ferramentas de análise; • marketing interno e marketing de serviços; • treinamento; • comunicação; • mecanismos de aprimoramento e controle; e • implantação do processo de qualidade total.

APLICAÇÃO Indicado para as disciplinas Marketing de Serviços, Qualidade Total, Qualidade em Serviços e Gerência de Produtos em cursos de Administração, demais cursos da área de Gestão ou extracurriculares em nível de extensão ou treinamento. Leitura introdutória para profissionais de qualquer setor que tenham interesse em implantar programas de qualidade.