Trabalho Emocional: Um Estudo Com Teleatendentes – Mirele Cardoso Do Bonfim

Trabalho Emocional: Um Estudo Com Teleatendentes – Mirele Cardoso Do Bonfim
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Resumo:

Há cerca de duas décadas, o interesse pelo estudo dos fenômenos afetivos no contexto organizacional tem ressurgido em virtude, principalmente, da demanda de novos padrões emocionais que visam a atender às exigências de perfil ocupacional no setor de serviços. Este padrão de exigência de manifestações de emoções no ambiente de trabalho passou a requerer gerenciamento dos afetos como um importante componente de troca social nas relações de empregadores e empregados. Seguindo esta tendência, o conceito de trabalho emocional começou a ser usado para se referir ao manejo (autogerenciamento) do estado afetivo ou de sua expressão para atender às regras de expressão emocional da organização e da ocupação. Entretanto, os estudos sobre este tema ainda são escassos na literatura nacional, o que torna oportuna a investigação do trabalho emocional, sobretudo, na área de teleatendimento, em que é preciso autogerenciar os estados afetivos nas interações com os clientes, monitoradas por supervisores, o que, em algumas ocasiões, envolve grande custo pessoal. Com a preocupação de contribuir para preencher esta lacuna sobre o assunto, o objetivo geral desta dissertação é o de caracterizar o trabalho emocional de teleatendentes. Para investigar este tema, foram adotadas estratégias metodológicas de natureza qualitativa para compreender o trabalho emocional de teleatendentes, procurando também caracterizar o contexto laboral e identificar tanto as regras de expressão emocional quanto as estratégias de autogerenciamento utilizadas pelos teleatendentes para lidar com estas demandas de trabalho emocional. Foram realizadas doze entrevistas com trabalhadores de uma central de teleatendimento, sediada na região metropolitana de Salvador-Ba. A entrevista teve uma estrutura mista. Na primeira parte, era solicitado ao teleatendente que narrasse interações consideradas fáceis e difíceis com os clientes e, na segunda parte, eram feitas perguntas complementares, para aprofundar a investigação das estratégias de autogerenciamento de emoções usadas para lidar com tais situações. Uma das conclusões do estudo foi a de que os teleatendentes utilizaram estratégias de autogerenciamento cognitivas e comportamentais. Ademais, a organização, embora exerça controle sobre o trabalho emocional, de forma que os teleatendentes mantenham continuamente padrões de cortesia durante os atendimentos, demonstra reconhecer que as pessoas nem sempre dão conta deste custo afetivo, oferecendo modelos de estratégias de autogerenciamento afetivo a serem utilizados. Tal peculiaridade da empresa sugere ter tido impacto na escolha das estratégias, pois os teleatendentes lançaram mão, com freqüência, de estratégias de autogerenciamento ensinadas pela organização. Fatores do contexto de trabalho, aqueles considerados dificultadores e facilitadores, e características do trabalhador estão relacionados à escolha das estratégias de autogerenciamento. O trabalho emocional é central na rotina laboral destes teleatendentes, em que os clientes representam fonte de agressão e em que o suporte social de colegas, supervisores e da família torna menos árdua a tarefa de demonstrar, predominantemente, afetos positivos. Ademais, o trabalho emocional revelou-se como um meio de influenciar afetos e percepções dos clientes, constituindo-se numa forma de gerar satisfação e fidelidade em relação ao serviço prestado.

Detalhes:

  • Categoria: Teses e dissertações
  • Instituição: UFBA/PSICOLOGIA
  • Área de Conhecimento: PSICOLOGIA
  • Nível: Mestrado
  • Ano da Tese: 2008
  • Tamanho: 764.69 KB
  • Fonte: Portal Domínio Público

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