O Dilema Entre Qualidade E Produtividade No Serviço De Atendimento Ao Cliente (Sac): Um Estudo De Caso Brasileiro – Leonardo Marques Gomes

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Resumo:

A presente dissertação estuda o dilema entre qualidade e produtividade (Q & P) no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no Brasil; a partir de um estudo de caso em uma empresa líder que representa 7% da força de trabalho do setor de telemarketing. O modelo conceitual de pesquisa propõe: (i) entender as características da empresa e do setor de telemarketing; (ii) entender o sistema de avaliação de desempenho; com especial atenção para Q & P; e (iii) entender como a estratégia de serviços – desdobrada em fatores de marketing; operações e recursos humanos – influencia o dilema entre Q & P. A pesquisa mostrou que a organização estudada tem maior ênfase em produtividade; mas apresenta um esforço gerencial para aumentar o foco na qualidade. Esse movimento esbarra em quatro dificuldades principais: baixo investimento em qualidade; resistência à perda de produtividade; incapacidade de demonstrar o retorno do investimento em qualidade; e limite educacional do mercado consumidor e do mercado de trabalho. O trabalho finaliza apresentando proposições teóricas envolvendo o dilema entre Q & P no ambiente de serviços e os movimentos do setor de telemarketing no Brasil; onde a busca pela qualidade é uma resposta às mudanças no ambiente competitivo com diminuição das margens de lucro e entrada de novos concorrentes.

Detalhes:

  • Categoria: Teses e dissertações
  • Instituição: UFRJ/ADMINISTRAÇÃO
  • Área de Conhecimento: ADMINISTRAÇÃO
  • Nível: Mestrado
  • Ano da Tese: 2004
  • Tamanho: 398.02 KB
  • Fonte: Portal Domínio Público

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