Inércia Dos Clientes: Um Estudo Exploratório No Setor De Telefonia Celular – Jose Gilberto Braga

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Resumo:

O presente trabalho buscou estudar o comportamento de inércia de prospects; de clientes atuais e de ex-clientes de serviços de telefonia celular Para tanto; optou-se por fazer uma pesquisa de natureza exploratória; por meio de métodos qualitativos. Além da revisão da literatura; foram realizadas 47 entrevistas em profundidade com utilização da técnica de construção de desenhos apenas com pessoas físicas; envolvendo os seguintes grupos: 1) prospects (pessoas que nunca foram clientes de serviços de telefonia celular); 2) clientes atuais de serviços de telefonia celular que já trocaram de operadora; 3) clientes atuais que nunca trocaram de operadora e; ainda; 4) ex-clientes (pessoas que abandonaram os serviços de telefonia celular). Buscou-se contemplar clientes de planos pré-pagos e pós-pagos das quatro operadoras atuantes na região da grande Belo Horizonte; Minas Gerais no momento da coleta de dados. A inclusão de grupos com diferentes perfis foi considerada relevante pelo fato deles apresentarem comportamentos distintos tanto no que se refere à utilização de serviços de telefonia celular; quanto por representarem as diversas possibilidades de intenções comportamentais futuras com relação a tais serviços. Os resultados obtidos mostram que dentre os fatores motivadores do reconhecimento da necessidade dos consumidores no processo de decisão de contratar serviços de telefonia celular estão a inclusão social; a comunicação e a segurança. Além disso; dentre as principais fontes de informações e os grupos de influência na decisão de contratar serviços de telefonia celular e na escolha da operadora estão os amigos e relações sociais. Em relação ao que foi considerado importante pelos consumidores na sua decisão de contratar serviços de telefonia celular; na escolha da operadora e do tipo de plano; destacam-se os preços; as promoções; o atendimento; a confiança e a prestação de serviços satisfatória. Finalmente; constatou-se que os custos de mudança e os riscos percebidos podem influenciar o comportamento de inércia das pessoas em relação a estes tipos de serviços. Todos os custos de mudança citados na base teórica foram encontrados nas resposta dos entrevistados. Com relação aos ricos percebidos; os riscos de oportunidade; psicológico e social não foram identificados.

Detalhes:

  • Categoria: Teses e dissertações
  • Instituição: FUMEC/ADMINISTRAÇÃO
  • Área de Conhecimento: ADMINISTRAÇÃO
  • Nível: Mestrado
  • Ano da Tese: 2007
  • Tamanho: 1.26 MB
  • Fonte: Portal Domínio Público

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